顾客满意与贴心服务

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顾客满意与贴心服务视频简介：

　　顾客满意度是很多企业对自身产品及服务进行评估的标准，但是在有些时候，即使顾客满意度高，也很难增加重购率，这是为什么呢?在本教程中，你或许能够找到答案。

　　在多数情况下顾客满意和顾客忠诚并不是简单的线性关系。这说明在顾客满意和顾客忠诚两个变量之间存在着一些调节变量.这些调节变量及其作用强度会因行业的不同而有所差异。已有研究辨识出如下调节变量并进行了实证研究
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教程内容

顾客满意与贴心服务视频简介：

　　顾客满意度是很多企业对自身产品及服务进行评估的标准，但是在有些时候，即使顾客满意度高，也很难增加重购率，这是为什么呢?在本教程中，你或许能够找到答案。

　　在多数情况下顾客满意和顾客忠诚并不是简单的线性关系。这说明在顾客满意和顾客忠诚两个变量之间存在着一些调节变量.这些调节变量及其作用强度会因行业的不同而有所差异。已有研究辨识出如下调节变量并进行了实证研究。

　　1.社会规范与情境因素。

　　Ajzen&Fishbein(1972)认为主观的行为规范.会受到社会规范的影响。例如.当一个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购买的决定。澳大利亚学者Macintosh& Lockshin(1997)在对零售业的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用

　　2.产品经验。

　　顾客先前的经验和知识会很大程度地影响顾客的态度与行为(Montoya—Weiss Voss& GrewaI.2003)。顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛。在顾客忠诚的形成过程中，产品经验通常作为一个情景因素发挥着调节作用(严浩仁.2005)。

　　3.替代选择性。

　　如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。如果顾客没有发现富有吸引力的竞争企业.那么他们将保持现有关系.即使这种关系被顾客感知不太满意(Bendapudi& Berry 1997：Dube& Maute.1998.严浩仁.2005)。

　　4.转换成本。

　　转换成本指的是顾客从现有厂商处购买商品转向从其他厂商购买商品时面临的一次性成本。由于转换成本存在顾客终结当前的关系先前的投资就会受到损失于是就被迫维持当前与供应商之间的关系.即使顾客对这种关系不满意.因此顾客转换成本较高时顾客的行为忠诚也较高。Jones&Motherbaugh的研究表明当转换成本非常小时，由于大部分人喜欢尝试多样性.即使一些顾客高度满意，但重购率并不高。

更新时间：2013-08-27 22:10